成都服务礼仪培训课程是卡耐基针对有涉及服务工作的人员提供服务礼仪培训,学习和运用服务礼仪,了解服务的基本礼仪,掌握沟通礼仪及处理异议和投诉的技巧,给客户提供优质、舒适的服务.

课程背景

营销=产品+服务在当前竞争激烈的市场环境中，随着产品种类丰富、同类产品的差异化逐渐缩小，消费者早已不满足于产品本身质量的优劣，仅靠产品取胜的理念已经跟不上时代的发展。商品的竞争就是服务的竞争，优质的客户体验与客户服务，能帮助企业树立良好的形象，赢得客户的理解、信任和好感。

因此，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，不仅是提升自身形象的需要，更是帮助企业提高信誉度和美誉度、提升竞争力的需要。优质服务，赢得客户。

开设本课程的目的就在于提升企业服务人员的意识和服务技能，给客户提供优质、舒适的服务;同时帮助服务人员疏通心理障碍，从而提升工作效率。

课程目的

1.使学员明白服务的重要性

2.使学员了解服务的基本礼仪

3.使学员掌握沟通礼仪及处理异议和投诉的技巧

课程对象

1.所有涉及服务工作的人员，如电信、银行、保险、医院等营业厅人员

2.酒店、餐饮行业服务人员等

课程时间

标准课时：1天

课程纲要

第一章服务礼仪概述

一、了解服务礼仪

二、服务礼仪的心理效应

第二章服务人员的形象

一、仪容仪表

二、职业着装(根据行业着装调整内容)

三、仪态

第三章服务礼仪

一、服务接待的基本流程

二、迎接与问候

三、引导礼仪

四、奉茶礼仪

五、电话礼仪

六、节送客礼仪

第四章服务沟通礼仪

一、沟通的基本礼仪

二、服务的肢体语言

三、服务沟通的细节

四、异议与投诉处理技巧